20个重要术语理解(二)

考虑到篇幅问题，20个术语分3篇发布，其他术语请查看历史消息。

<有关结果的术语>

【本节对下列术语进行了解释】

输出（条款3.7.5）

产品（条款3.7.6)

服务（条款3.7.7)

风险（条款3.7.9)

3. 7. 5 输出 output

过程（3.4.1）的结果

注：组织（3.2.1）的输出是产品（3.7.6）还是服务（3.7.7),取决于其主要特性 (3.10.1)，如：画廊卖一幅画是产品，而委托绘画则是服务。在零售店买汉堡包是产品，而在饭店订一份汉紧包则是服务。

【术语的理解】

一般而言，输出分为以下四大类：

——服务（如运输）

——软件（如计算机程序、词典）

——硬件（如发动机机械零部件）

——流程材料（如润滑剂）

许多输出都可归属于这四大类。过程最终的输出类型将根据其主要所属的类别而定，相应地称为：服务、产品、软件、硬件或加工材料。例如，一辆汽车包括了硬件（如轮胎）、加工材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）以及服务（如销售商所做的关于操作的解释）。汽车主要的构成决定了它最终属于硬件。“产品”和“服务”同属输出，同为过程的结果。大多数情况下，术语“产品”和“服务”会通常在一起使用。组织提供给顾客或外部供方提供给组织的大部分输出往往同时包含产品和服务，例如一个有形产品伴随着一些无形的服务或一项无形的服务伴随着一些有形的产品。

服务与产品存在很多的差异，举例如下：

• 服务是一种无形的过程——不能称量，而产品是流程在物理维度中的有形产出，例如，与产品创新不同，服务创新无专利而言；

• 服务须与顾客互动，而产品不需要；

• 服务具有多变性，而产品相对固定；

• 服务具有时间依赖性、易消亡的特征，而产品不是；

• 服务的细节控制与产品不同。例如服务要考虑配套设施的地理位置、装修、布局、风格等顾客的需求与偏好，而产品的生产设备因无需面对顾客而不必考虑上述问题。

• 服务与产品在输出的种类、一致性、表现形式和数址、质量方面不同；

• 产品的所有权通常可以转让，而服务却不一定。

各行业组织的输出通常都包含有产品和服务内容，但是因行业的特点不同，产品和服务的占比不同。组织的输出是归属产品还是服务，要取决于其主要特性。如：画廊卖一幅画是产品，而委托绘画则是服务。在零售店买汉堡包是产品，而在饭店订一份汉堡包则是服务。不同行业组织输出产品（主导）与输出（主导）服务的衍变。

“纯产品”指顾客或相关方对组织的需求仅限于产品要求。组织的输出应满足顾客的产品要求，服务成分占比很少或可以忽略不计，即该输出用满足要求的产品交付就可。

“主导产品”指顾客或相关方对组织的输出需求以产品要求为主，对服务需求成分占比较少，即该输出用满足要求的产品交付＋适当、必要的服务就可满足要求。

“主导服务”指顾客或相关方对组织的输出需求以满足其服务要求为主，产品成分占比较少，即该输出用服务交付＋适当、必要的产品就可满足要求。

“纯服务”指顾客或相关方对组织的需求仅限于服务，组织的输出应满足顾客对服务的要求，产品成分占比很少或可以忽略不计，即该输出仅用服务交付就可满足要求。

3.7.6 产品 product

在组织和顾客(3.2.4)之间未发生任何交易的情况下，组织(3.2.1)产生的输出(3.7.5)。

注 1：在供方(3.2.5)和顾客之间未发生任何交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务(3.7.7)因素。

注 2：通常，产品的主要特征是有形的。

注 3：硬件是有形的，其量具有计数的特性(3.10.1)(如：轮胎)。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性(如：燃料和软饮料)。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息(3.8.2)组成，无论采用何种介质传递(如:计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照)。

【术语的理解】

相较于2008版，“产品”术语的定义发生了重大变化：

(1）产品是输出的一种形式。2015版ISO9001标准将产品与服务概念同属过程输出，与服务的区别是“是否与顾客接触”。产品是指在供方和顾客之间未发生任何交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。

(2)通常，产品的主要特征是有形的。硬件和流程性材料通常被称为货物或物品。硬件计量具有计数的特性（如1把椅子、4个轮胎）。流程性材料（加工材料） 通常也是有形的，且具有连续特性，其数量具有计量特性（如润滑油、水泥、钢材）。软件由信息构成，通常是无形的，可能的形式有方法、交易或文件化信息。

(3）产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是半成品或采购产品。

(4）质量管理所关注的是“预期的”产品（输出），“非预期的”产品—如废弃物、污染物等是其他管理体系（如环境、职业健康安全）关注的对象。

(5）一个组织的产品往往不止一类。

(6）组织的产品交付往往伴随服务同时存在。

3.7.7 服务 service

至少有一项活动必需在组织(3.2.1)和顾客(3.2.4)之间进行的组织的输出(3.7.5)。 

注 1：通常，服务的主要特征是无形的。

注 2：通常，服务包含与顾客（3.2.4）在接触面的活动，以确定顾客的要求(3.6.4) 。除了提供服务外，可能还包括建立持续的关系，如：银行、会计师事务所或政府主办机构，如：学校或医院。

注 3：服务的提供可能涉及，例如：

—— 在顾客（3.2.4）提供的有形产品(3.7.6)(如需要维修的汽车)上所完成的活动。

—— 在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。

—— 无形产品的交付(如知识传授方面的信息(3.8.2)提供)。

—— 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。

注 4：通常，服务(3.2.4)由顾客体验。

【术语的理解】

服务是输出的一种形式，与产品的区别在于：至少有一项活动必须在供方和顾客之间的接触面上完成。

顾客接触是指：组织在服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后，通过其活动始终与顾客保持相互联系并且发生相互作用的过程。接触过程是连续的和不能中断的，既是服务提供的起点和终点，又贯穿于服务提供的全过程。

服务是无形的输出。有些服务活动的过程和活动的结果是同时发生和同步运行的。

2015版标准中“服务”这一术语强调在应用时产品和服务之间所存在的差异。服务的对象是顾客。有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分，但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳。

服务具有同时性、无形性、非重复性、异质性、易逝性、非储存性、非运输性等特性。

有些服务组织除了提供服务外，可能还包括建立与顾客间持续的关系，例如：银行、会计师事务所或学校、医院等组织需要与顾客建立一个较长期、持续的关系。

服务的提供可能涉及如下活动：

——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上完成的活动；

——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上完成的活动；

——无形产品的交付（如知识传授方而的信息提供）；

——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

3.7.9 风险 risk

不确定性的影响。

注 1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。

注 2：不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识方面的信息(3.8.2)的状态。

注 3：通常，风险表现为参考潜在事件(ISO指南73：2009中的定义，4.5.1.3)后果(ISO指南73：2009中的定义，4.6.1.3)或两者组合。

注 4： 通常，风险以某个事件的后果组合 (包括情况的变化)及其发生的有关可能性（ISO指南73：2009中的定义，4.6.1.1)的词语来表达。

注 5：“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。

注 6：这是ISO/IEC导则，第 1 部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注 5 被修订。

【术语的理解】

“影响”是对“期待”的偏差，可以是积极的，也可以是消极的。

“不确定性”是指：与事件和其后果或可能性的理解或知识相关的信息的缺陷的状态，或不完整。

风险可以是有积极作用的机会，也可以是消极的后果。在有些情况下风险是单一的损失，例如自然灾害的风险。在ISO 9001: 2015中偏重于对组织质量风险中负面影响的识别、分析、评估和控制措施的管理。

“预期”或“期待”的结果可以有不同方面（如质量、财务、健康安全以及环境等），可以体现在不同的层次（如战略、组织范围、项目、产品和过程等）。

风险通常以潜在事件和后果，或它们的组合来描述。

风险通常以事件（包括环境的变化）后果和发生可能性的组合来表达。

    质量风险通常可以涉及在组织的价值实现和机会把控中的质量经营风险（质量文化风险、质量战略风险）、产品实现风险（设计开发、生产／服务提供，监视、测量等）、管理风险以及产品和服务的责任风险等等。

ISO9001: 2015标准将风险意识—基于风险的思维，列为贯穿组织质量管理体系的基本核心要求。

<有关体系的术语>

【本节对下列术语进行了解释】

质量方针（条款3.5.9)

3.5.9 质量方针 quality policy

关于质量(3.6.2)的方针(3.5.8)。

注 1: 通常，质量方针与组织(3.2.1)的总方针相一致，可以与组织的愿景(3.5.10)和使命(3.5.11)相一致，并为制定质量目标(3.7.2)提供框架。

注 2: 本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。

【术语的理解】

质量方针是组织的总方针、总的宗旨和方向的一个有机组成部分。

质量方针阐明了组织在质量方面运作的策略和意图，明确了组织在质量方面的追求。制定质量方针和发布质量方针是组织最高管理者的职责；最高管理者还应使质量方针在组织内部得到沟通和理解：可通过会议传达、内部学习、培训等方式创造一个良好的内部沟通环境。为了确保质量方针的持续适宜性，最高管理者还应定期或者不定期地针对质量方针进行评审，因此质量方针不是一层不变的。