首席律师茶座–法律服务产品化

律师专业化与“法律服务产品化”

法律服务产品化是通过改变服务的提供方式,把法律服务的提供过程变得像产品制造一样,通过服务内容分解,建立标准化模块,然后按照产品市场的原则,把法律服务产品交付给客户。

一、为什么要产品化

法律服务需求的产生从个性化开始的。表面上看,“量身定制的解决方案是满足客户最好的方式,但这是建立客户非常清楚自己的需求的假设提出的。 实际上,几乎没有客户能够完全把自己的法律服务需求说清楚;同时因为客户不知道律师在诉讼之外还能能做什么,所以客户也无法做出选择

因为都“无法知道”,“无法清楚”,所以客户和律师无法做到有效的沟通,更不能达到“预期”结果。可能的结果有三种一种是完全满足客户需求,这肯定非常少;一种是勉强满足需求这是一少部分;还有就是没满足,这在法律服务行业占了大多数。

其次,是从律师的角度来看“法律服务”很辛苦,这也是完全的个性化服务导致的。客户需求不清,总是在变动,我们的服务就要不断调整,结果是客户觉得多花钱,而我们律师也抱怨成本上升。

完全个性化的结果就是这样,最终项目成交率低,客户满意度不高,律师所很难发展壮大

法律服务还是一个不成熟的行业,在没有标准的情况下,质量整体水平无法快速提高。“完全个性化服务做起来很辛苦,特别是在一个没有标准刚刚兴起的市场里

从客户和律师两个方面来看,都需要在法律服务行业建立相应的标准,这就需要引进“法律服务产品化的因素。

二、法律服务产品化的价值

法律服务产品化,能够更好的提升服务质量,不断的优化、规范律师服务产品同时根据用户的需要提供个性化、定制化的服务。

法律服务的可重复利用和产品化已成为大势所趋,当代的律师应当让客户体验到不断提升、不断改进的卓越服务。

1、对律师行业的发展。法律服务有三个问题一直难以解决:标准、定价和评估,服务产品化可以一次性决这三个问题。服务产品化可能带动整个行业走向规范化,并促使法律服务产业进一步升级。

2、从用户角度来说,服务产品化之后,用户能够以产品形式定制标准化服务,获得清晰的定价标准、可以预期的服务质量和服务考核标准,而不再是以往含糊不清、缺乏衡量标准的服务,因此服务质量会更高、服务效率会更快,也更加契合业务需求。

3、对律师来说,通过服务产品化,建立起一套完善的服务标准和流程,让律师服务机构就像个智力工厂,源源不断地生产服务产品,可实现规模+速度。规模化经营意味着成本降低,为客户提供更有优势的价格;提高交付速度则可以为客户赢得实现价值的时间。

三、法律服务产品化面临的挑战

法律服务产品化转型最主要挑战还是在行业内部,主要是个方面:模式、流程、人员和文化。

1服务模式。法律服务产品化颠覆过去的律师服务生产模式,要求律师必须要建立新的服务模式,包括律师事务所组织架构,很多方面需要不断地摸索、调整

2服务流程。法律服务产品化,在流程上要学习制造业以及其他行业的经验,在关键点进行有效的控制,改变过去的“一站到底”的服务方式和管理方式

3从业素质。规模不是能否进行服务产品化的关键因素,主要的因素是你是否有足够的智力资源和决心来做这个转型。

法律服务产品化需要把过去服务项目中一些共性的需求和流程提取出来,做成可以重复性的知识模块这要求律师必须有足够的服务经验以及咨询能力。

服务产品化对交付的要求更高,所有执行团队必须具备非常高的协作能力、执行能力

4、职业文化。最后一个是文化,法律服务行业一直是等客上门,没有投诉最好;产品化的服务要求是必须要客户反馈说好才行,是要主动告诉客户,我们能做什么。

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