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当你为B端用户多想一步,你会发现…

当我们向B端提供产品的时候,我们提供的不是单一的系统,而是一整套的解决方案。随着移动互联网的发展和移动端网民的普及,B端产品不仅在PC上操作,移动端的应用成了解决方案中的重要一环。一方面B端用户有他的客户和服务对象,我们需要替他考虑如何给他的客户提供价值;另一方面,B端用户在做内部管理时,PC和移动端的结合会让效率更高。
B端产品的移动端应用场景

01面向B端的移动端应用可以这样来细分,这里需注意真正使用人群的变化:

  • 面向C端的工具型应用:属于功能闭环中必不可少的一环;
  • 面向C端的营销型应用:帮助B端打造其在客户心中的品牌形象;拉新留存。
  • 面向B端的工具型应用:解决PC上操作不方便的问题。

打造功能闭环

这是面向C端的工具型应用,一定要有,否则B端可能用不起来或者使用成本过高。举个常见的例子来说:预约。见下图,完整的场景是这样的:客户通过电话、微信或者到店的方式预约,后台记录预约信息,在客户到店前进行提醒,最后客户到店核销。 假设不提供微信预约功能,客户只能通过电话和到店的方式预约,而电话预约会给B端增加很大的工作量,甚至要加派人手接电话;到店预约并非一个常规操作,场景存在于本次到店服务后顺便预约下次。不管是诊所的预约还是餐饮的预约,如果要给B端提供这个功能, 微信预约的地位是非常重要的,可以说是非做不可。       当你为B端用户多想一步,你会发现... 在教育行业,给培训机构的学员提供听课的H5、App也属于这类。老师上课是输出,一般是在PC上操作,因为还要播放PPT,移动端不方便;学员这端是输入,移动端听课更方便,特别是继续教育的培训,学员需要上班,听课场景可能就是在地铁上,午休时间。

帮B端创造客户价值

这是面向C端的营销型应用,非必须。但现在的B端越来越重视这块,特别是中小B端,引流获客以及留存是他们的痛点,他们不仅希望我们提供工具,更希望我们提供一套方案,借助工具来完成客户运营设计。笔者在给B端商家提供拼团功能时,发现很多商家其实用不好这个功能。我们没有电商平台,所以商家的流量就来自自有粉丝,如果只是创建一个拼团活动,丢在微信的粉丝群里或者朋友圈,是没有多大效果的,除非是跳楼价。如果只是正常价格的8折,没有刺激客户邀请他人拼团的欲望,所以我们要指导商家如何结合节日、意见领袖等方式将拼团推出去,以提高销售额。C端的营销功能可以参考电商平台,常见的秒杀、优惠券、砍价、分享返佣、会员储值等都可能被B端需要。除了营销,线上商城逐渐在往刚需发展,不只是零售类的实体店商家需要,很多B端为了拓宽销售渠道,也会需要。比如说诊所不能直接在线上卖药,但他们会想在商城上卖服务:家庭医生套餐一年9000,也会卖些保健品等周边实物。虽说线上商城已经有非常多成熟的产品了,但和他们当前使用的系统不打通,他们希望能有一个统一的管理平台,一来不用切换操作2个系统,二来库存等数据可以实现联动,避免两边不一致。上面所说的客户价值和销售额有直接的关系,但还有一块,就是我们给B端做品牌形象的打造,这个反应在功能上就比较简单了,主要是B端的图文介绍,就像诊所需要介绍其擅长疾病,专家医师,医疗团队等。

内部使用提高效率

这是面向B端的工具型应用,你可以理解成把一部分PC上适合移动端操作的功能搬到手机或者PAD上。 一些中高端诊所为了提高患者的就诊体验,会让患者在固定诊室,医生、护士均到诊室服务,这时拿PAD操作就方便多了。护士在患者到店后,在PAD上查下空闲诊室,将患者领到诊室后通知医生看诊,待医生开药后,护士从药房取出药,在PAD上核对药品信息,发给患者,最后护士在诊室用PAD完成收费。打造一站式就医服务。在工厂中这样的应用场景也非常的多,操作工在机器前加工零件、组装配件等,之前都是记录在纸上,每天晚上由记录员统一将数据录入到系统。而手机端的应用可以让他们直接扫码报工、报废。数据可以及时同步,也能减少录入成本。 
常用建设思路

02

我们在设计B端产品的移动端应用前,首先要明确:

  • 目标用户是谁?是客户还是内部员工。
  • 功能目标是什么?是工具还是有营销目的。
  • 移动端形式是怎样的?是基于微信的H5,小程序,还是APP。是在手机上还是PAD上。 

在设计具体功能时,需要注意以下几点:

  • 移动端的功能不是独立的,他是B端产品中的一部分,必须要全局的去考虑,要和PC端的功能形成闭环。
  • 不管最终使用者是谁,你的付费者都是B端用户,要站在B端的角度去考虑。
  • 若你的产品是SaaS,面向众多的B端,C端的功能菜单要做成可配置的,比如有的诊所需要预约和医生团队介绍,有的只需要预约。
  • B端是一个多角色的集合体,对于内部使用的应用,不管是在PC上,还是在移动端,都需要根据不同角色的职责和使用场景,来进行权限划分,不可一视同仁。这个权限不要根据默认角色定死,因为B端业务场景差异较大,职责划分不一,身兼多职的情况也比较多,需要和PC端的权限联动起来考虑。

 不同B端产品的移动端需求差异非常大,无法提供通用型模板,这边就医疗行业的在线问诊和工业行业的设备报修小程序做个案例讲解。 
案例:在线问诊

03对于诊所来说,在线问诊是一个能很好的提高客户粘性的工具,同时也能增加营收。在没有在线问诊工具的时候,诊所的医务人员会通过维护微信群的方式来解答患者问题,但这样一来医生的个人微信会泄露,有些可能不希望被打扰。并且常见问题无法沉淀供患者自己查阅,需要重复回复,效率低下。而且这些服务不能创造营收,客户能感受到的价值也不好被衡量。 诊所可能会这样来提供在线问诊服务:

  • 按次收费。患者向医生提问,在3小时内若医生不回复,自动退款;医生回答后,患者在24小时内可以继续追问5次。一次服务99元。
  • 套餐出售。比如全年儿童套餐包2999元,包含6次线下门诊,3次儿童保健,12次在线问诊。

在线问诊流程图

基于上面的业务场景,我们来梳理下流程,见下图。其中,使用套餐并非必要流程,在支付环节还可以结合营销做很多文章,比如优惠券,首次免费体验等,套餐只是一种方式,这边做个事例。其他流程基本属于在线问诊的必要。当你为B端用户多想一步,你会发现...      在这个图里,我们可以直观的看到,这边涉及到了3个终端:

  • 患者小程序端。基于微信,这是患者使用最方便的工具,相较于APP来说,开发成本也较低。
  • 医生PC端。患者提问后,医生要对问题进行回答,这个功能肯定要集成在原系统中,医生在上班空闲时间可在PC上回复。
  • 医生小程序端。有些医生上班时较忙,来不及回复,会在下班后回复,小程序端操作更加方便。

具体设计,下略。

来源:司马特小分队,本文观点不代表自营销立场,网址:https://www.zyxiao.com/p/34089

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