忍不住怼了客户,怎么办?

出来做事,不管是项目制还是自己产品,都避免不了和甲方爸爸们接触,经常祈祷遇到一个好说话的爸爸,然而现实可能是:这是别人家的爸爸。

甲方爸爸们那些让我们一听就上头的经典语录:

  1. 这个加一下啊,这周能做好吗?(内心:你来写)
  2. 这个加一下很简单的啊。(内心:又想不花钱让我们干活)
  3. 你讲的我听不懂,我们的员工肯定也不懂,把每一步操作都写详细。(内心:这都不会)
  4. 这事我们公司谁做?xx部做不来,xx部也不合适…(内心:这不是你们管理问题吗?)
  5. 你们只会做软件,不懂业务,我说啥照做就行。(内心:你又不懂软件)

一直以来,我们都站在自己的角度和甲方爸爸沟通,直到我在听别的项目汇报时,居然产生了和甲方爸爸们一样的疑惑,我意识到,这事是双方的事。

01

原谅双方的无知

俗话说:隔行如隔山。我们确实大多数时候只会做软件,业务理解是比较弱的,而且即便熟悉一行软件,对另一行也是懵的。

我常说做医疗软件,比工业软件简单,毕竟用户素质高啊,工厂的操作工有些连智能手机都没有,不会打字的很多,软件再怎么操作简单,都很难做到直接上手。

有些工厂有信息部,对接可能还轻松点,有些就是和一线人员讲,听不懂太正常了。最要命的是,讲完了,客户当场说没问题,出了会议室的门就失忆了,下次就是不知道,没听过。如此往复。

在确认需求时,问方案有什么问题——“没问题”,那就方案上签字吧。等产品做出来,这个要改一下,那个要改一下,不是确认过方案吗?没用的,在没看到实物前,不管我们怎么讲都想象不出成品是啥样,也没有思路,一旦看到了实物,思路就来了。

首先,我们原谅他们的无知吧,也是原谅我们对他们的无知。除了耐下心来,能讲细的尽量讲细,多引导他们往我们的思路上靠,也没有更好的办法了。

02

给客户掌控感

对于客户来说,因为无知,所以心里没有安全感。他们也有考核指标,就怕我们拖后腿,影响了他们的绩效,他们会一直催,快!快!快!

我们的迭代是有周期的,每一次上线耗人耗时,还有风险,不可能做完一点就上线一次,而且一个功能也不是一两天能做完的。

但半个月,一个月一点动静没有,即便内部天天加班拼命干,客户还是觉得我们做事不靠谱,至少做事不积极。特别是当领导哪天突然问起时,答不上来,这火不得朝我们发吗?

其实我们仔细分析下,客户不是真的想要这个功能明天就能上线,而是你们的开发进度在我的掌控之中。所以他们会提给他们发日报,周报。

那日报、周报该怎么写呢?我们都知道让开发写汇报,从来都是1行1个词,连句话都成不了。我们就把所有要做的事项都列出来,然后标注每一项的进度,预计完成时间,实际完成时间。只要实际完成时间在预计之内,客户就放心了。

当然一直做汇报没有实物也是不行的,每次上线就把功能告知客户,让他们上系统,哪怕是测试环境使用下,有问题反馈。虽然大部分都不会真的去使用,但我们做到就可以了。

03

都是为了把事干好

如果真的抑制不住冲动,和客户吵起来了,也不要有太大的心理压力,这类客户说话一般比较直,冷静下来赔个不是,大多就过去了。

千万不要意气用事,一拍桌子走人,让公司来收拾烂摊子。如果是自己的项目,就更不要和钱过不去了。

大家都是为了把事干好,基于这一点,我们是在同一战线上的。有这样的客户,虽然相处时不愉快,但也不全是坏事,总比明面上啥也不说,背地里去公司告状强。

如果遇到心思不在做事上,就喜欢搞事的,那就真的很难搞了。毕竟大部分产品经理还是比较实诚的,那就请公司换个人来吧。

再怎么吐槽客户的不好,都是一件好事,至少,你还有客户。

来源:司马特小分队,本文观点不代表自营销立场,网址:https://www.zyxiao.com/p/135819

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