饭店改革工作推进的层次与步骤(上)

饭店改革工作推进的层次与步骤(上)

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     饭店的经营、管理、服务是饭店最主要的工作主线,关乎着饭店的生存、进步和发展,围绕这三项主要工作,又派生出种种的模式、方法、手段和行为,企业文化、头脑风暴、绩效考核、股权激励、经营核算、收益管理、六常管理、积分制管理、中国式服务、满意加惊喜服务等等等等;在饭店的整个创建、试营业、稳定、提高、成长、成熟的过程中是要在不同阶段引入、落地的,是逐渐的一步一个台阶的完善起来的,就像我们从幼儿园、小学、中学、大学的学习之路一样,要一个阶段一个阶段的学习、增加新知识,而不是一口吃个胖子,饭店的成立之初,最主要的任务是活下来,是在完美的设计、筹建、筹开基础上,结合前期的文化定位、市场定位、功能定位,对前面工作的一个检验和实现,是为今后工作打下的生存基础,是个摸索阶段;这一阶段主要是调整和完善、稳定,而不是急于革新、创造,更不是一切以创收、盈利为主要目标;这阶段无论哪种管理模式、服务形式都要管理团队根据饭店的基本情况(软硬件)、市场、定位、规模等的不同,结合自身员工、团队的素质、技能、思想,在经营哲学、企业文化的影响下,确定符合自身条件的经营、管理、服务模式和风格,调整完善流程和标准,迅速培养优秀的员工和团队,强化企业文化的灌输和影响,为今后腾飞做准备。

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其实大部分饭店的管理模式没有什么大的区分,行业四十年来的学习、复制、传播,使得相等规模、相似定位、相同地域的饭店管理上都大同小异,他们的制度、规定、职责、流程、标准、操作,甚至组织架构、管理要求等都近似、雷同,只是风格、文化的不同而不同,一种管理模式成功了,一段时期内就会传遍、覆盖业内各地、各店,实在没有什么秘密可言;饭店管理模式之分说到底就是管理风格的不同,而管理风格就是管理团队长期形成的习惯、标准、要求,以及团队成员的执行、落实和结果的展现,是以市场为导向、以顾客体验为追求、以饭店利益、员工利益为目的组织行为;饭店管理是各有不同的,但模式上实在没有多大差异。

     但是饭店作为重经营、重管理、强调服务的特殊三产,不断提高、与时俱进又是市场、客户的不断追求和推动,使得饭店人特别是各级管理人员永远处在学习、模仿、借鉴、落地、创新、再提高的自我完善道路上,薪火相传生生不息。

案例总结

饭店改革工作推进的层次与步骤(上)

饭店学习、引进、落地各项专业管理模式、方法、措施什么时间最好,用时多久方见成效呢?下面笔者就2019年做过的一个项目总结如下:

该饭店使用面积24000平方米,230间客房,开业9个月(含三个月的试营业期),经营、管理、服务基本稳定,市场、客源、出租率等初具基础,管理团队、服务人员具备一定能力;只是一段时期内业绩提升、顾客满意度(网评4.5分)不尽人意,经营压力、管理压力过大,整个团队纠结而疲惫;饭店决策层经过考察、研究,决定请外援协助改变、提高。整个服务期5个月(150天)

管理小组派员四人,饭店运营指导师、人力资源指导师、财务指导师、工程指导师,期间厨房菜品指导师临时驻场一个月;服务期5个月(150天);

结果:营业额提升11%,成本下降7%,能耗从6.9%降为6.0%(抛去季节性能耗),人均劳效从539元提高到661元,网评从4.5分提升到4.8分;服务小组撤出后,该饭店仍然持续改变、提高。

饭店改革工作推进的层次与步骤(上)

一、计划阶段(15天)

1、人员进驻、摸底。

2、召开饭店高层专项会议,介绍本次改革的计划、实施和目的。

3、专项调查、了解,问卷、约谈、走访、专题会议。

4、根据调查结果,汇总、分析存在的问题,制定整改方案。

5、召开主管级以上干部会议,宣布改革目的、计划、组织、步骤、措施、要求、规范、奖罚、体系。

6、成立改革指挥机构,宣布各专项人员和工作划分、职责、任务,宣布相关人员的责、权、利。

7、制定改革工作指挥、协调、监督、评价、宣传制度、规定

8、宣布奖惩细则和工作流程、标准。

9、成立奖励基金。

二、启动阶段(30天)

1、全体员工动员大会。

2、充分利用企业文化长廊、职工餐厅、两级培训、内刊等进行宣传、动员。

3、曝光现存问题,鼓励优秀。

4、各部门、各班组提报改革计划,写明目的、步骤、成效、责任、奖惩。

5、实施阶段计划,各部门、各班组落实到责任人,由专业小组督导。

6、确定改革培训体系,对各项工作以班组为单位、进行宣讲、示范、训练、竞赛,展开班组间的竞赛。

7、每周召开总结会议,检验各阶段、各部门、各班组效果(PDCA)。

8、宣布各班组(或个人)各部门成绩,奖优罚劣。

9、树立榜样,现身说法,传播正能量。

三、改革实施阶段(60天)

1、找出经营、管理、服务三个方面的痛点(每个方面三个,一个月为时间节点),制定整改措施和目标。

2、各部门、班组以周为时间节点,召开分析、总结会,调整下周工作,同时布置再下一周(间隔一周)计划。

3、每周统计成果,宣布奖罚,充分利用店内各宣传工具、渠道。

4、对发现的问题和成绩每周进行展示、点评,发挥榜样作用,汇报思想,宣读心得。

5、利用专门表格,实时记录、核算、统计改革成果,并及时公布。

6、充分利用各改革小组和积极分子的主观能动性,以点带面,以一传十,十传百,传导信息、成果、打造正能量。

7、内部聘请专人对各班组、部门进行成效评估,利用比、学、赶、帮、超的手段,加强相互间的沟通与竞争。

8、组织培训、服务小组,定期培训、示范、检查、指导,使得每人、每组、每日进步。

9、加强连带责任的处理,让每个人都成为当事者,每个成员的命运都和他人、团队息息相关。

10、利用相应的考核表,让每个人、班组、部门的利益数字化、透明化、具有可比性、建立排行榜。

四、改革成效显示、提高阶段(40天)

1、召开改革成效展示会,前后对比,树立全员信心和自豪感。

2、找出新的经营、管理、服务方面的痛点(每个方面三个),围绕制定整新的工作计划,以此为改革机制,不断消除工作中的最短板,作为今后攻坚克难的工作惯例。

3、调整、完善各项制度、规定、流程、标准、监督、奖惩、考核等机制,更加符合现状、实用,以便更有效的指导接下来的工作。

4、以本次改革的成效为基础,调整补充酒店的文化、制度、SOP,以制度化、标准化、科学化固定饭店的管理大纲,扎实基础,延续发展。

5、培养新型专业人才,选拔店内兼职人才,让他们承担起饭店改革工作的持续。

6、汇总各项数据,充分利用同比、环比、计划实效比,展示改革变化。

7、利用店内的文化阵地,让改革工作的成绩深入人心,增强员工的认同感、自豪感。

8、收集相关素材,整理成章(册),下发学习,强化大家的印象和思维。

五、总结、提报成功阶段(5天)

1、做好最终统计、总结

2、召开成果汇报大会

3、利用各种宣传工具、渠道,展示改革成果

4、召开循环改进研讨会,巩固改革成果

     以上呈现的是该项目的工作思路和步骤,具体的工作计划、实施方案、工作表格、制度、规定、公函、措施、调查、统计、分析、标准数据、会议纪要、监督检查等等细节,不便罗列,见谅!

任何变革都是一种打破和创新,只有坚持信心,得到大部分员工的拥护和支持,得到管理团队的认同,改革才有希望;任何经营、管理、服务工作的落地都有一个恰当的时机和阶段,不宜过长也不能过短,从目前来看,即使费时费力的阿米巴经营落地也不过需要一年,所以行业内常用的各种模式、办法、手段一般90天-180天为佳,否则会出现认知疲劳或管理过度,亦或本末倒置影响到经营和服务。

饭店遇到经营、管理、服务疑难点和发展瓶颈,聘请专业的顾问、诊治团队效果要比饭店自治好很多,毕竟专业的人做专业的事,再说了外来的和尚好念经。

     创立饭店靠勇气,三年饭店靠运气,十年饭店靠经营,百年饭店靠文化。饭店的战斗、战役、战略要靠不同的人员、组织、团队去运筹、策划、执行、实施,不断的学习、创新才能吐故纳新、屹立不倒。

作者简介

李立新先生,1985年开始从事饭店服务行业,自基层做起至今35年;2000年起为餐饮、会所、政府接待机构、星级饭店、民宿、旅游地产等做了200余次的策划和经营设计,为不同行业、单位培训500余次,网路原创文章100余篇。

2002—2018年,先后担任国内8家高星级饭店总经理,亲自主持了其中6家饭店的筹建、筹开工作、直至运营管理。在饭店的前期规划筹建、筹开管理、建后运营等阶段拥有极为丰富的实战经验。

2006年荣获中国国家旅游局颁发《从业20年以上中国星级饭店总经理荣誉证章》

2008年6月完成美国饭店协会教育学院培训学习,并获得美国饭店协会注册饭店高级职业经理人(CHA)

2019年荣获中国饭店业职业经理人功勋人物称号

国家级大学生创新创业训练计划指导教师

山东师范大学旅游学院客座教授

中华女子(山东)学院旅游学院客座教授

中国旅游星级饭店评定委员会省级评审员

近三年来致力于饭店经营模式“自主经营体”的研究和创立,在饭店经营、管理中已经得到应用和推广,逐步形成一整套适合于当代饭店生存、发展的全新经营模式

现任:      

山东省旅游饭店协会管理咨询中心主任      

山东省润卓饭店管理咨询公司总经理

联系电话:15966687666‍‍‍‍‍‍‍   18611401531‍‍‍

来源:墨鱼1966,本文观点不代表自营销立场,网址:https://www.zyxiao.com/p/13247

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