支付宝小程序到家服务管理规范

更新日期:2020 年 2 月14 日

第一条【适用范围】

适用于选择以下类目或实际开展以下业务的 支付宝小程序生活号

家政服务、上门安装维修、丽人上门、开锁等需要上门的服务。

第二条【准入规范】

服务类型 细分服务 资质要求 其他要求
家政服务 保洁清洗
  1. 小程序开发者/生活号运营者须为企业或个体工商户;个人不开放。营业执照的经营范围包含家政服务。
  2. 如涉及高空清洗,除营业执照经营范围包含家政服务、高空清洗等相关项目外,还需要提供《高空清洗悬吊作业企业安全生产证书》。
保姆月嫂
上门安装维修 家电安装维修 小程序开发者/生活号运营者须为企业或个体工商户;个人不开放。
丽人上门 美容、美甲、美发等 仅开放试点商户
按摩、推拿(含小儿推拿) 暂不开放
开锁
  1. 小程序开发者/生活号运营者须为企业或个体工商户;个人不开放。
  2. 《营业执照》经营范围包含开锁服务;或有公安局的备案、公安局官网可查的开锁企业名录截图,或其他证明文件。

第三条 【经营规范】

1. 功能及流程要求

1.1 小程序有相关订单查询服务功能,建议接订单中心,接入请参见:小程序订单中心。

1.2 小程序有明显且有效的退款功能或退款服务流程,建议接入智能客服。接入请参见:智能客服。

2. 禁止的行为

2.1【严禁从事非法行为】

2.1.1 不得利用小程序/生活号开展或协助开展赌博、色情等不合法、不健康内容的业务。

2.1.2 不得利用小程序/生活号开展损害用户人身权益、财产权益及其他违法违规行为,如暴力、虐待用户及家庭成员、偷盗财物等。

2.1.3 不得泄露和传播在到家服务过程中获取的用户家庭隐私和个人信息。

3. 定义

【到家服务机构】是指小程序开发者/生活号运营者或入驻到小程序/生活号内的实际提供到家服务的机构,在本规范中合称 到家服务机构

4. 经营规范

4.1 服务保障

需确保其所提供的服务标准不低于《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等国家强制性标准规定、部门规章及其他法规所述的规定和要求。

4.2 从业人员管理

4.2.1 到家服务机构应对其招收或介绍的服务人员要详细登记其资料,对其身份资料、从业资格、健康证明(家政服务的需要)等做统一身份验证及资格核查,实行实名制管理。以下人员不能提供到家服务:

  • 不具备完全民事行为能力。
  • 不能提供有效身份证明的。
  • 提供家政服务的,不能提供持有县级(含)以上医院的体检合格证明或当地卫生所免疫部门发的健康证。

4.2.2 如当地对家政服务人员、上门维修人员、开锁人员等有制定具体的从业人员具体要求的,到家服务机构应根据当地的规定和要求对从业人员进行管理。

4.2.3 为了更好地保障消费者人身、财产安全,到家服务机构在对服务人员进行管理时,可让服务人员提供无犯罪记录证明,不录用有暴力犯罪记录的服务人员。如果法律法规、监管政策及行业规范有严格要求,应遵照执行。

4.3 检查财物安全

服务人员离岗时,应主动提醒用户认真检查家庭财物有误损坏和丢失。

4.4 购买保险

根据法律法规或当地监管机关的要求,为服务人员购买相应保险。

4.5 应急保障机制

到家服务机构,对其到家服务人员建立安全预警和处置机制,包括但不限于到家人员位置识别、紧急风险应急机制。

4.6 用户信息保护

小程序/生活号流程中如涉及收集、使用、披露用户信息的,必须符合法律法规的要求,且严格遵守《小程序技术平台服务协议》关于 信息及隐私、《生活号服务协议》以及《用户信息处理规范》的规定。

5. 家政服务

5.1 定义

家政服务,是指以家庭为服务对象,由服务机构指派或介绍具体服务人员进入家庭成员住所提供保洁、儿童/老人看护等有偿服务,满足家庭生活需求的服务行业。本规范中的家政服务,主要包括清洗保洁、保姆月嫂等服务。

5.2 禁止行为

在家政服务过程中不得有下列行为:

  • 不按服务合同约定提供服务,或在用户住处从事与服务范围无关的活动。
  • 违约骗取服务费用,或向用户主动索要财物。
  • 发布虚假广告或隐瞒真实信息误导消费者。
  • 擅自将他人及亲友带入或住宿用户家中。
  • 擅自翻动、拿用用户的物品。
  • 利用家政服务之便强行向消费者推销商品。
  • 本规范第三条第 1 款规定的其他情形。

5.3 要求

如当地已建立家政服务信用平台的,到家服务机构及服务人员都需要在信用平台中录入、身份信息,完成实名认证。

5.4 服务规范

5.4.1 要公开服务项目和收费标准,与用户签订家政服务协议,明确服务内容清单和服务要求,严格执行服务内容、标准、规范,保证服务质量。

5.4.2 对于有国家行业标准或当地行业标准的,家政机构应按照国家行业标准或当地行业标准对服务人员进行管理;如没有行业标准的,家政机构应自行制定服务规范,并对服务人员进行考核。

5.5 纠纷处理

负责接受雇主和家政服务人员的投诉,了解并核实投诉或服务人员反馈情况的真实性,协调雇主和服务人员的关系,妥善处理投诉和调换要求,协助解决雇主、服务人员双方产生的纠纷。

6. 上门安装、维修服务

6.1 商标授权

家电安装、维修经营者从事特约维修(如XX空调特约维修),须取得商标权人授权,并在被授权范围内提供维修服务。

6.2 上岗人员资质

6.2.1 可通过小程序/生活号等形式向消费者提供安装、维修服务人员身份资质查验,为上岗工作人员配制职业资质标识,要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。

6.2.2 提供家电安装、维修的从业人员应当按照国家有关法律、法规和标准要求,取得从事相应维修活动的职业、技术资质。其中,从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员,应具备国家规定的特种作业资格并执证上岗。

6.3 配件合格

在维修服务中使用和销售的配件和耗材,其质量、规格应符合国家有关产品质量安全规定和标准,不得使用和销售假冒伪劣产品。

6.4 禁止行为

在家电维修过程中,不得有下列行为:

  • 虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容。
  • 隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实。
  • 虚报故障部件,故意替换性能正常的部件。
  • 冒用家电生产者商标或特约维修标识。
  • 本规范第三条第1款规定的其他情形。

6.5 费用、发票】

6.5.1 在提供安装、维修服务过程中,应按照页面提示或事先约定进行收费,不得在上门后临时加价。

6.5.2 在提供安装、维修服务时应当向消费者提供收费发票和维修凭证(提供维修服务时)。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。

7. 开锁服务

7.1 开锁从业人员

开锁从业人员资格证必须经公安机关备案,持证上岗。

7.2 加强教育

应建立健全有关规章制度,强化对开锁从业人员的管理和法制教育,完善提供开锁服务的操作规程,明确“开锁必须确认当事人身份、必须有第三方见证人在场、必须填写开锁记录单”的工作规程。

7.3 开锁规范

7.3.1 承接开锁业务,应当确认委托人拥有闭锁物的所有权或者使用权。不能确认的应当拒绝,发现有违法犯罪嫌疑的,应当立即向公安机关报告。

7.3.2 现场开锁时,应当如实填写开锁服务记录单,由委托开锁人、开锁人员分别签名、注明联系方式,并留存备查。

7.3.3 对委托人的身份和财产信息应当予以保密。

7.3.4 不得出售、出借专用开锁工具。

7.3.5 未经公安机关同意,不得开展培训、传授开锁技术。

7.4 确认委托人身份

在确认委托人拥有闭锁物的所有权或使用权过程中:

  • 开锁从业人员为求助人开启各类机动车锁的,应当查验登记求助人的居民身份证、行车证、驾驶证等有效证件。
  • 应请求客户出具自己居民身份证、房产证、出具房屋租赁合同或暂住证等有效证件,应有物业公司或居(家、村)委会工作人员和一名以上的邻居到现场监视见证。
  • 为单位开锁或公、检、法等部门执行公务的,经办人应持单位引见信或拜托书办理业务,并由其单位捍卫人员或两名以上工作人员在开锁现场证明。

8. 平台型到家服务特别规范

8.1 定义

平台型到家服务,是指小程序/生活号内的到家服务并非小程序开发者/生活号运营者提供,而是由第三方商家提供(以下简称 平台型) 。

8.2 具体规范

8.2.1 平台型小程序开发者/生活号运营者应按照本规范约束其平台上的商家,建立自己的管理制度;如平台型小程序/生活号内的商家出现了违规行为,我们将对平台型小程序/生活号进行相应处罚。

8.2.2 平台型小程序/生活号不得开展“二清”(即平台留存商户资金,并自行开展商户资金清算)等非法支付业务;一经发现,我们将对该小程序/生活号采取隐藏、下架等限制措施。

第四条【处罚】

  1. 如小程序/生活号违反本规范规定的,我们有权根据违规严重程度对小程序/生活号采取警告、隐藏、下架等限制措施,具体如下:
违规类型 违规内容 违规扣分
准入规范 违反准入规范 每次扣 12 分,且执行版本下架
经营规范 禁止的行为 视情节严重程度而定,每次扣 12~60 分
服务保障 每次扣 24
从业人员管理 每次扣 12 分
购买保险 每次扣 12 分
服务规范 每次扣 4
纠纷处理 每次扣 1 分
商标授权 每次扣 24 分
配件合格 视情节严重程度而定,每次扣 1~24 分
费用、发票 每次扣 6 分
确认委托人身份 每次扣 12 分
  1. 如本规范中约定的处罚措施和《小程序违规处理规则》/《生活号违规处理规则》有冲突的,以本规范约定为准;如本规范未约定的,仍需遵守《小程序违规处理规则》/《生活号违规处理规则》。

第五条 【生效及修改】

  1. 本规范于 2020 年 2 月 14 日首次生效。
  2. 本规范属于《支付宝小程序运营规范》及《生活号(内容号)平台运营规范》有效组成部分,与《支付宝小程序运营规范》及《生活号(内容号)平台运营规范》具有同等法律效力。
  3. 随着行业的发展,我们会根据实际需要对本规范进行调整,并通过在支付宝开放平台公告的方式予以公布,无需另行单独通知。若小程序开发者在本规范内容公告变更生效后继续使用小程序服务的,即视为同意变更的规范。

来源:支付宝小程序运营规范,本文观点不代表自营销立场,网址:https://www.zyxiao.com/p/124250

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