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疫情之下客户需求转变,银行如何破局?

当前新冠疫情仍面临不确定性,对经济的影响仍在继续。由于这次新冠疫情刚好发生在春节前夕,很多中小企业、商家在年前储备的年货都无法变现,春节期间营业收入急剧减少,这个庞大的群体面临倒闭的风险。宏观上对GDP的影响比较微小,经济数据只是小幅下滑,但实际上很多实体的命运已经或即将被改写。

 

新冠疫情正在对供应链产生一系列的影响,蝴蝶效应继续发酵。就银行业而言,近年来各类电子渠道的发展和客户习惯的变化,使本次新冠疫情对银行业务运转的直接影响相对较小,但间接影响和冲击不可忽视。

疫情之下客户需求转变,银行如何破局?

金融营销新视界以银行传统渠道内的企业客群大型企业和中小型企业)和零售客群两个维度出发,分别阐述新冠疫情对这三大类银行客户群体的影响,并为银行在客户服务策略的调整、机遇的把握上提供指引。

接下来

跟着金融营销新视界

一起来了解一下吧~

疫情之下客户需求转变,银行如何破局?

疫情之下客户需求转变,银行如何破局?

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对大型企业的影响

01

业务结构调整

对大型经营性企业来讲,由于企业复工推迟,订单量减少甚至部分订单取消,致使国内外客户减少;而员工工资、银行贷款及利息、场地租赁等等需要大量流动资金维持渡过本次寒冬。

大型企业业务结构复杂,多条业务线并行。在这次严重的经济冲击下,对大企业来讲最重要的是对业务结构做加减法,及时剥离瘦狗业务,增强公司动态应对不确定性的能力。只要能渡过本次新冠疫情,便很有可能迎来需求的爆发式增长。

新冠疫情减缓之时,这类企业客户将是银行的潜在业务需求增长客户,银行应采取“关注”策略,动态把握客户的增长性业务需求并及时制定需求接洽计划

02

贷款需求放缓

一些大中型企业的贷款需求将会放缓。由于新冠疫情的影响,大中型企业供应链下游的生产停滞,消费需求被抑制,致使大中型交通运输行业、能源和其他相关行业遭受重创,这些重工类行业企业的贷款需求增长将受到制约,从而银行的贷款增长幅度会有部分回落

03

收入增长率降低

新冠疫情之下,大型经营性企业的营业收入减少,收入增长减缓,尤其是对以交通运输、能源资源、商业服务为主要业务的企业收入影响较大。若疫情延长,也会对这部分客户比重较大的银行的储蓄存款进一步产生冲击。对于这些银行 ,未来需要加强零售业务的开拓以提高抗风险能力。

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对中小企业的影响

01

现金流减少

中小企业在春节期间的正常流水显著低于预期,短期清偿债务能力下降。从清华、北大联合调研统计数据看,受疫情影响,29.58%的中小企业2020年营业收入下降幅度超过50%,58.05%的中小企业下降20%以上。同时,85.01%的中小企业认为其账面上的流动资金仅能维持公司运转不超过3个月,生存压力凸显。中小企业现金流入减少,将冲击银行的资产质量

02

面临资金链断裂风险

对中小微企业来讲,资金链断裂问题是致命打击。在微观看来,此次新冠疫情影响最大的是批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业。这些行业内中小企业比重较大,由于居民消费需求锐减,企业盈利能力下降,还款能力就会减弱。银行需要考虑到这部分企业不良贷款率上升问题,及时做好应对。

03

贷款需求增加

小微企业一直以来都面临融资难、融资贵的问题,并且广泛受到社会关注。在新冠疫情下,部分小微企业经营困难、资金紧张、还款能力下降,企业亟需寻求展期或者续贷

另外,中小微企业在用款周期、资金用途上存在差异性,有的需要临时性的应急流动资金支持,有的需要复工后尽快恢复生产经营的融资需求,还有的是临时扩大再生产的资金支持,各家银行需充分把握这一差异性及小微企业用资节奏,及时应对融资需求。为响应国家对小微企业的政策性支持,银行存贷利差也会进一步缩小,银行盈利能力也会进一步下降。

04

支付结算需求减少

受新冠疫情蔓延影响,餐饮、旅游、交通运输、影院娱乐等零售企业的支付结算业务量急剧下降,而银行可获得的中间业务收入也会相应减少

新视界小结

总体来讲,企业整体上将出现利润下降和存款少增甚至减增的现象;企业业务活动受限,存款增长放慢;待新冠疫情好转,大型企业业务需求的回升,对银行来说是一个潜在的业务机遇。

中小企业贷款需求增加,银行信贷规模增长幅度也会上升。随着对小微企业的政策性支持力度加大,商业银行面临的对小微企业的支持性考核目标压力也逐渐增大,同时,对不良贷款率的容忍度提升以及银行将面临短期中间业务收入减少的情况。

在特殊时期,金融资源的精准分配变得尤为重要。银行需要精准识别与新冠疫情相关的信贷需求,把信贷资源精准投放到最关键紧急的地方,是银行对抗疫的最大支持!

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对零售客户的影响

01

双向影响投资储蓄

新冠疫情会抑制居民的消费需求和投资需求,从而储蓄倾向增加,储蓄能力增强。另外,由于企业客户的营业收入减少、利润下降,导致部分客户个人的储蓄增长减缓甚至下降。

同时受股市波幅影响,对居民来讲,对部分稳健产品偏好增强,例如:重疾险、年金保险产品购买倾向提升

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疫情之下客户需求转变,银行如何破局?

02

信用卡与房贷清偿能力下降

对部分企业员工来讲,企业运转停滞或受阻,员工收入减少,会出现个人信用卡和房贷清偿能力下降的情况。不过,近日银保监会已经出台政策,可以适当放宽确认和延长清偿时间,避免短期内不良的攀升。

03

客户到店频率急剧下降

中央要求金融单位保持正常的营业,可以关闭部分网点,但是仍要正常营业。我们显著发现,客户在疫情期间到店频率降低,网点客流将较往常显著减少,日常的存取款业务也减少。

银行正逐步尝试推出更多线上远程业务类型来满足客户的需求,这种业务替代方式是有效且更为安全的。考虑到部分客户的现金支取需求,新冠疫情当下,银行也需密切关注自助设备存取款业务的增长和现金储备。

04

电子渠道业务使用率上升

目前大部分银行业务的电子化应用程度已经非常高,整个银行业的离柜率已接近90%,部分银行已达到了95%以上。受新冠疫情影响,线下营销通道几乎停摆,大部分客户“足不出户”,转移到线上办理业务,有利于进一步提升客户的线上金融习惯。

中国银保监会2月15日及时发布了“关于进一步做好疫情防控金融服务的通知”(2020)15号文,要求各银行保险机构“要积极推广线上业务,强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障,优化丰富“非接触式服务”渠道,提供安全便捷的“在家”金融服务。在有效防控风险的前提下,探索运用视频连线、远程认证等科技手段,探索发展非现场核查、核保、核签等方式,切实做到应贷尽贷快贷、应赔尽赔快赔”。

这一政策对各银行加快应用金融科技,加速自身线上转型会产生非常重要的影响!对于过分依赖线下传统营销渠道的银行来说,线上渠道的竞争会略显吃力,获客单价也会有较大幅度上升。

新视界小结

总体来讲,由于个人客户线上金融习惯的培养,原本习惯通过银行传统网点渠道办理存款业务的中老年客户,开始倾向或逐步迁移到通过远程银行或其他线上渠道办理存款业务。

由此,将促使各家银行加大在移动渠道平台的开发和迭代进度,向客户提供更全面、更立体的线上化、场景化、生态融合的金融及非金融服务。目前已有部分银行及时推出线上存款产品,以及畅通线上业务办理渠道,更多零售金融板块还需加快开放步伐。

在本次新冠疫情中,监管机构发布文件鼓励银行积极运用技术手段加强开放更多线上金融与非金融业务服务。率先应用金融科技和智能风控的银行,能够有效规避同质化营销,并为其低成本、智能获客争取更多的时间。这也进一步说明了,金融科技力量为商业银行带来的发展机遇。

疫情之下客户需求转变,银行如何破局?

针对以上需求,

银行可以做出哪些改变,

把握机遇呢?

疫情之下客户需求转变,银行如何破局?

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传统银行业务发展机遇

疫情之下客户需求转变,银行如何破局?

01

加大在科技平台,

特别是智能化、移动化上的投入

近年来银行业务内涵不断丰富、服务模式持续演进。在万物智能互联网时代,传统的平台架构已不能满足银行与客户的交互需求,线上渠道的竞争变得愈加激烈。新冠疫情显著影响银行网点与客户的线下交互,线上智能金融服务板块与在线风控创新的缺失促使更多的银行将加大科技平台建设,特别是在智能化、移动化投入方面作为银行建设的重点。致力于赋能智能渠道,提升客户服务体验,促进金融服务提质增效。

为推动银行业务与金融科技的良性互动与深度融合,需要依托人工智能、大数据、云计算、区块链等前沿技术,建立“数字化”的业务模式,促进银行业的智慧化和金融服务的多元化发展。

02

调整银行传统

网点渠道的业务功能比重

在本次新冠疫情下明显发现,调整客户与银行的线下接触存在较大的提升空间,银行线下网点业务功能是可以逐渐减弱的。

大部分银行业务如预约存取款、产品营销与推广、客户管理、客户维护、投资理财、业务办理与授权、资金支付与清算、贷款申请与面签、贷后管理与催收等都可以进行线上办理,还能提高业务办理效率以及减少人工成本。

03

加速业务流程优化,

全面布局银行数字化转型

在本次新冠疫情中,各小微企业亟需的便是融资信贷支持,银行如何在弥补疫情带来冲击的同时,也能“抢救”面临倒闭风险的小微企业成了稳定社会经济非常重要的一环。可以看到,各大银行已相继推出对小微企业的信贷支持政策,而优化政策实施流程,简化部分产品繁琐的申请步骤和缩短审批时间是及时、有效响应并落实支持性政策的有力保障。

疫情之下客户需求转变,银行如何破局?

银行针对小微企业进行了哪些政策性支持?我们将另行撰稿供大家阅读,敬请期待哟~

优化业务流程是持续发展的关键环节,对未来数字化转型、应对突发情况以及业务推进都大有好处。

04

建立大零售

金融体系,提供营销保障

在突发新冠疫情下,加速建立零售金融体系的发展趋势变得更为清晰。当前,客户的行为模式和期望正在逐渐发生根本性的变化,也在不断驱动客户业务办理模式向“线上化”和“定制化”转型。

从日益多元化的客户需求场景出发,建立大零售金融体系。在获客、流量转化、业务系统及审批到精准营销和服务体验上链接客户业务场景,为当地个人客户和小微客户提供一站式、智能化、专业化的服务。从而在细分零售业务领域,构筑起具有区域特色的差异化经营优势,为建立长久的营销关系提供保障。

疫情之下客户需求转变,银行如何破局?

面对困境,痛苦和机遇往往并存。

新冠疫情突发影响波及各个行业,影响触及程度或深或浅。智者适应痛苦、把握机遇,马云在2003年非典时期力排众议转型建立淘宝,后来大获成功;弱者畏惧痛苦、拒绝机遇,新冠疫情使经济按下的暂停键,对小微企业的影响更为明显,众多小微企业会面临暂时性经营困境。若银行能够及时给予金融支持,帮助小微企业纾困,那么在疫情期间积累的客户资源都有望在后期带来营销转化!

文思海辉数字化营销咨询团队也将不断升级业务解决方案,提高服务能力,助力我们的客户全面实现数字化转型,让智慧金融更具深度!未来可期!

-END-

来源:金融营销新视界,本文观点不代表自营销立场,网址:https://www.zyxiao.com/p/11158

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