索菲亚衣柜销售培训术语

实战情景10:导购介绍完产品后,顾客什么都不说就转身离开。

错误出招

1) 好走不送!

2) 这套产品看上去效果不错的。

3) 先生稍等,还可以看看其他式样啊。

4) 如果真心要可以再便宜点。

5) 您是不是诚心买东西,看着玩啊?

话术演练

导购:先生,请留步!不好意思,刚才一定是我服务不到位了,没有了解您真实的想法,所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好,能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢,我来帮您再做一次推荐,好吗?

实战情景11:客户对产品细细观察后说:你们的产品做工好粗糙啊,这儿都有问题了。

错误出招

1) 先生,这种小问题任何品牌都是难免的。

2) 现在的东西都是这样,处理一下就好。

3) 哦,这只是样品,没事的,我们送货的跟这个不一样。

话术演练

1) 导购:由于我的工作疏忽,陈列货品时没有发现这个细节,真是不好意思了,谢谢您告诉我这个情况,这种风格的产品卖得好,这个样品已经陈列了好久,客人接触的也多,难免有些磨损,我们这几天正准备换新的呢,您放心,我们厂家对工艺的要求非常严格,新货都有保证,您看我们这套产品„„(引导客户体验其他货品)

2) 导购:谢谢您告诉我这个情况,我之前都没有发现这个问题,可能是产品在运输过程中有点魔术磨损,我会马上跟公司反映,调换成一套新的,真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严,出现这种情况的几率非常小,还被您看到了,真是不好意思啦„„来,您看看这款„„

实战情景12:据我所知,你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。

错误出招

1) 呵呵,这我不清楚。

2) 我们这个确实是和法国合资的牌子。

3) 我们的技术和很多材料都是从法国进口的。

话术演练

1) 导购:先生,您对于**行业真是非常了解啊,确实像您所说的一样,现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解,还是在品牌理念、经营管理上都受到了一些德国元素的影响,这些您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务就知道了,我们品牌的特点是……

2) 导购:呵呵,您说的对,现在市场上确实有些品牌是这样做的,也难怪您会这样问,是这样,我们确实是与德国***品牌合资成立的公司,尤其是这两年因为合资的关系,我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我们相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场气氛与售后服务,您就会感受到的。

实战情景13:**牌子的东西跟你家差不多,但价格比你们家的便宜多了

错误出招

1) 大体上来说,是这样的

2) 差别不大,就那么一两百块钱。

3) 我们比他们质量好,做工也精细。

话术演练

1) 导购:是这样,我们的产品跟*品牌的档次及消费群体确实差不多,所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点,不过最后还是有很多顾客选择我们,他们最终看重的是我们的产品具有……(阐述差异性,利益点)小姐,光我说也不行,来,您 来看看我们的效果图就知道了…….

2) 导购:是的,因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的,所以很多管人在比较的时候也都问到类似问题,其实从风格和款式上来看确实二都差不多,价格也只是一点点地差异.但大多数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为……(加上卖点、差异点)因为更多的顾客希望……(加上诱人的亮点)

实战情景14:我比较喜欢你们的东西,也来了几次了,你再便宜点我就买了。

错误出招

1) 真的没办法,如果可以早就便宜给您了。

2) 我们也是诚心卖,但价格再便宜真的不行。

3) 我也知道,但这是公司规定, 我也没有办法。

话术演练

1) 导购:是的,我知道您来我们店好几次了,其实我也真的很想做成您这笔生意,只是真的很抱歉,价格上我确实没法再给您优惠了,这一点还要请您多多包涵!其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的,如果东西便宜却不符合您的想法和要求,装在家里看着也不舒服,您说是吧?像这款产品不仅非常适合您的整体装修风格,而且质量又好,经久耐用,价格上也确实是我们能给的最大的优惠了,还是非常合适的。来,您家的地址是……我帮您开个票(临门一脚,促成销售)

2) 导购:是啊,我记得您已经来过很多次了,我也特别谢谢您喜欢我们家的产品,但是价格上确实有点不好意思了,因为您的这个要求我的确满足不了您.但是我也是真心想做成您的生意,这样吧,价格上您就别和我谈了,看看在其他方面我还能怎么帮您做点什么?我真的是很有诚意的.

3) 导购:是啊,你上礼拜也来过, 我记得您。我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品,确实这款产品也非常适合您。我也是真心想卖给您,但价格上您真的让我为难了。这样吧,折扣上我确实满足不了您,您也来了这么多次,算起来也是朋友了,我个人送你一件非常实用的小礼物,您看行吗?

实战情景15: 我回去跟我老婆商量一下,到时带我老婆一起来看

错误应对

● 好的,那过两天带你老婆一起过来,你直接找我就行了

● 在家里你做主就行了,还要问老婆干吗?

● 这么好的产品,你老婆一定会喜欢的。

问题分析

“好的,那过两天带你老婆一起过来”,这是一种非常典型的回答,很多人采用,看似很善解人意,但问题是顾客走了很有可能再也不过来了; “在家里你做主就行了,还要问老婆干吗?”这也是我经常听到的一种回答。有时销售人员害怕顾客走掉,不得不采用“激将法”,但是要知道女同志在家时间往往多于男人,所以一般男人在装修上都会尊重老婆的看法,这样说只会让顾客很不舒服,以为你讥讽他怕老婆。 “这么好的产品,你老婆一定会喜欢的”,典型的缺乏客观依据的判断,几乎对顾客不会产生什么影响力。

案例启示

顾客提出让老婆一起看看,或者希望亲朋好友一起参谋一下,其实也是人之常情,因为建材产品往往价值高,而且一用就是十几年,跟家庭的各个成员都关系密切,顾客会比较慎重,往往会参考家人,朋友,邻居的意见,或者通过网络等各种渠道来对各种品牌产品进行了解。此外希望老婆参考也是对老婆的一种尊重,千万不能因此流露出急于成交,鄙视,不耐烦等情绪。在多年走店过程中我发现,很多销售人员不了解这一点,缺乏对顾客及其家人应有的尊重,结果招致顾客的反感,导致交易失败。

销售策略以及应对话术 针对上面的这个具体案例,我个人认为应该做好下面几步工作:

第一步,出于对顾客的尊重与认同,你可以顺便夸他一下:“先生真是一个优秀的丈夫的榜样啊!”“做你太太一定很幸福啊!”,用这些话来赞美一下顾客尊重老婆的态度;

第二步,你可以考虑问如下一些问题来初步验证其购买的诚意,比如:

“先生,房子开始装修了吗?”

“房子买在那里啊?”

“面积大概多大啊?”

“太太以前没跟你一起看过啊?”

用这些问题来初步探探底,看顾客所说的是不是属实?是不是真有需求?此外也可以结合其在现场的神态举止进行判断。如有顾客有真实的需求,那么按照我的经验判断一般他会具有如下特征: 他会问的非常细致,很多时候会透露出自身很多信息,比如他会告诉你房子面积多大,什么装修风格,什么装修公司设计,户型是怎样的等; 如果真的喜欢,他的神态,动作也会显得特别高兴,比如反复地翻看抚摸产品,不断询问产品的材质,安装,服务等; 有时顾客高兴时也会打电话征求其太太的意见; 有时会非常明确地告诉你他和太太大概什么时候过来; 会主动地给你留下联系方式; 还会主动询问所要相关资料等。 通过以上话语,神态,语气,动作你可以大致判断他购买欲望是否强烈与真实。 第三步,最关键的是,如果顾客提出要叫老婆一起来看,那么我建议你应该首先让其留下联系方式,比如你可以说:“跟老婆商量一下是应该的,毕竟老婆在家会多一点,先生如果您真心要买的话,不妨您留下联系方式好吗?” 接着,你可以进一步敲定顾客与妻子来店的时间。你可以问:“您和您妻子大概什么时间有空来看呢?” 最后,如果店里有车的话,你可以加一句:“不如这样吧,我们提前联系您,到时您和您太太有空的话,我们专程派免费专车来接送您们吧?”按照我的经验,这样往往能够增加30%以上的成功率。 第四步,如果你希望顾客能够尽快做决定,那么你应该“威逼利诱他”。比如你可以说:“现在我们的这款产品正好搞活动,如果您在X月X日之前购买,我们将给予折扣或者赠品。”促使顾客尽快做决定。

实战情景16:其实客户心里已经很喜欢那套衣柜,但是就是装作不喜欢,还不断挑毛病,拼命杀价

错误应对

● 这个价格已经是最低了。

● 我们这里不打折了。

● 我们不打折,但是可以给你一些赠品。

问题分析

“这个价格已经是最低了”或“我们这里不打折了”是典型的“简单粗暴型”的赶走客户的话语,往往导致客户的反感,有些甚至产生逆反心理,就是要让你打折。 “我们不打折,但是可以给你一些赠品”,要知道建材家居产品的销售赠品一般也不是小金额的,随便过早的让步只会导致客户提出更多的要求,而且这么轻易地让步只会让自己在后面的谈判中失去筹码,无牌可用。 面对强势型客户,千万要注意几点:

(1) 千万不要被客户的气势吓倒。如果他说要走,千万不能因此乱了分寸。

(2) 千万不要陷入只跟客户探讨价格的圈套中,产品该介绍的还是要介绍,如果客户对你的产品都不了解,你又怎么能够谈好价格,你肯定是出于被动的,

(3) 一定要坚持自己的底线,如果你想让步,那也一定要坚守一阵后让小步,每一步都要让顾客觉得很艰难,而且几乎已经没有办法再让了。

销售策略与具体话术

第一步,你要确认他是不是真的喜欢产品,你可以通过他的眼神,动作进行判断,如果顾客对我们的产品很挑剔但是眼睛与手却始终停留在产品上,而且还有点“爱不释手”的感觉,那我们从中就可以确认出来客户是喜欢我们的产品的。 第二步,如果客户要跟你谈价格,那么你应该先顺从他一下,比如说“先生,一看你就是很专业的。”或者“一看就是看了很多品牌,已经对产品非常了解了!”

第三步,明确告知我们是高端品牌,不打折,比如可以说“先生看了很多店,也一定问了很多朋友,我们的产品是不打折的!”

第四步,转。就是不管客户怎么“胡搅蛮缠,你都要想办法转到介绍我们产品独特的工艺,款式,原料等方面去,千万不要因为客户的强势就没信心了,”因为只有客户了解我们的产品才会购买。所以你可以说“我相信您一定会喜欢我们的产品,因为我们的设计是采用了——-”

第五步,坚守底线,坚守一阵才可让一小步,而且没小步都要提条件,态度是坚决的,语气一定要温和。比如,送个赠品,我的要求是:“今天购买”“一次性现金付款”等。之所以提条件是让客户感受到我们的坚决,而且让他觉得我们已经退无可退,每一步谈判都是那么艰难。

实战情景17 : 你们节日搞活动的话,那我等节日时候再来好了

错误应对

●好的,到时我们再通知你。

●我们节日不是每次都搞活动的。

●没关系的,我现在就可以给你节日价。

问题分析

“好的,到时我们再通知你”,看似好像很正常的回答,但问题是客户走出我们店后又会遇到很多的变数,很有可能不再回来。 “我们节日不是每次都搞活动的”,将顾客的期望打击到极点了,可能会出现反效果。 “没关系的,我现在就可以给你节日价”,显得特别没底气,这样一来在于顾客的谈判中将彻底失去回旋的空间。

销售策略与具体分析

有个客户看上了一款XXX产品,谈的快差不多了,突然问了一句:“你们五一搞活动吗?”销售人员想都没想就回了一句:“是的,应该会搞!”谁知顾客马上改口说:“那我等你们节日搞活动时再来吧,到时折扣更大一点!” 碰到这样的客户,最忌讳的就是向客户表现出你急于成交的心态,譬如上面讲到的急着给客户优惠,或者告诉对方“五一”不做活动啊,或者说优惠力度不大啊等,这些都会降低客户对你的信任度,如果客户觉得你急于成交,那么无论哪种情况你都是失败的。 首先,应该肯定顾客的感受有道理,比如说:“可不是啊,如果是我也当然希望能够稍微便宜一点了,毕竟装修一次也不容易啊!”让客户放松对你的警惕; 接着,你一定要确保客户对你的产品已经非常了解,所以你要反复强调产品的特点,同事反复了解客户需求,让他对这个产品非常喜欢,如果万一不能说服顾客今天购买,起码要保证产品给他留下深刻的印象,否则客户会很容易遗忘; 此外,你要寻找时机降低客户对“五一”活动的期望,把注意力转向产品本身和现在的活动与折扣,比如你装作无意的说“其实“五一”的活动主要是针对新品的/或者针对滞销产品的/或者折扣力度不比现在大多少。”等降低其对节日促销的期望,同时继续强调产品的优点,可以适当地暗示:“这个活动其实折扣也很大,而且很快在X月X日就结束了!”,给客户适当的压力; 最后,如果客户还是决定节日购买,请你千万不要因此放弃,因为只要你确保客户深入了解你的产品并喜欢你的产品,那么客户还是很有可能回来购买的,这阶段你可以发短信或者打电话跟顾客保持沟通,如果有促销信息,第一时间通知她,那么最终很多客户也会选择购买产品。 我的原则是能尽快成交就要尽快成交,防止变数太多。但是如果客户不愿意接受,那也不要勉强,否则只会引起客户反感。你确实很想今天成交,如果你的利润空间够,也愿意适当做些让步促使顾客成交,你也可以考虑有技巧的让步,但是具体情况取决于你个人的原则,就算让价也要遵守原则:在坚持底线的情况下小步让价,同时提出你的条件。比如你可以说:“先生,我请示了老板,如果您今天现金购买,我们可以适当地送您一个XX赠品…….”


简介:主人有点忙,还没来得及写简介~

声明:本文来自“美美哒”,本文链接:https://www.zyxiao.com/p/10442

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