【标准认证】现场评价访谈技巧

1.访谈前整理一份访谈计划,罗列出要问的问题

一般来说,评价组事先已经制定的评价计划之中已经包含了访谈计划,这个访谈计划设定好访谈日期,并且按照被评单位参与评价的角色,分为项目经理/开发人员/配置管理/质量保证/中层/EPG等几个组别,每个组别那些人被访谈,每个组别对于评价的过程域分配多少访谈时间。而评价员在访谈前就应按照这个计划制定自己的访谈计划。

评价员的访谈计划应包括访谈人员、访谈问题、访谈时间。访谈问题可从两个方面考虑:一是文审过程中发现的并且尚未与被评单位核实的问题;二是由于时间关系在文审过程中没有及时验证核实的问题。前者是通过访谈进行验证核实,后者是通过访谈来弥补文审的不足。计划中的访谈人员和访谈时间,依据设定的访谈问题合理安排。另外,访谈人员要结合问题具体到人。访谈时间要注意大的评价计划中给自己分配的时间期限。

2. 访谈的交流模式是“问问题,听取回答,然后反馈理解”

评价员在访谈过程中,对于自己提出的问题不要当场给出建议,这会占用很多时间。另外,评价员及时向被访谈人员反馈自己的理解很重要,这样,可以避免因缺乏及时沟通,造成误解和误判。

3. 访谈的过程中,应该尽量使用简单的语言清楚地表达问题

具体来说就是要注意以下两个方面问题:

问题描述不要过多修饰:尽可能使用短句,以“主谓宾”结构的句式为主,尽少用“定状补”;不要使用“被动句”、“双重否定句”等比较容易产生歧义的句式;不要采用过多修辞手法,要点在于简明地讲清问题。

不要问过长的问题:要把长问题拆分成多个递进性的子问题;更应该避免将多个问题一次性提出,否则可能会让被访谈者回答完一个问题之后,问“第二个问题是什么?”,这样会耽搁访谈进程,影响访谈效果。

4. 访谈的过程中,要使用恰当的问题类型

一般来说,有3种问题类型:封闭式问题(判断题)、半封闭式问题(选择题)和开放式问题(简答题)。评价员应该熟知各种问题的特点,以便做出适当的选择。

开放式问题是指被访谈者在回答问题时没有任何限制,答复可能是两个词,也可能是一段话,因此通常可以理解为简答题。例如,“你认为实施GJB5000A二级,给你的工作带来哪些改变”就是一个开放式问题。这类问题的好处在于:能够让被访谈者感到更自在更感兴趣;能够反馈更丰富的信息;允许更多的自发性;访谈者也更容易措词。这类问题的缺点是:提此类问题可能会产可能会产生太多不相干的细节;访谈过程可能失控;占用大量的时间。

半封闭式问题是指提供了多个选项,因此可以形象地比作“选择题”;而封闭式问题则是两极式问题,例如是或不是、真或假、同意或不同意,因此可以形象地比作“判断题”。不管是半封闭式问题还是封闭式问题,它的好处在于:节省时间;容易切中要点;易于对不同被访谈者的回答进行比较;可以保持对访谈过程的控制;在探讨大范围问题时更快速;可以得到更贴切的数据。但它也有一些不足之处:无法得到丰富的细节,易于失去主要思想。

鉴于访谈时间的紧张以及访谈是以“取证”为目的,所以评价员应当尽量使用半封闭式和封闭式问题类型。

5. 访谈的过程中其他注意事项

评价员应该保持注意力的集中,并且应该尽可能保持目光的对视,甚至是种仰视,以给对方传递友好、专注的信息。另外,还应在交流的过程中不断通过点头等形式予反馈,从而体现出“倾听”的感觉。

在访谈过程中应该注意避免经常打断对方的陈述,如果一定要打断对方的话,则应该选择对方说话中的间隔时间打断。由于人需要呼吸的缘故,在说话的过程中是一定有间隔的。因此访谈者可以在倾听的过程中,先把打断时要说的话准备好,一旦对方出现间隔时,就以“嗯,那么…的句式引入新的话题。

如果不小心打断了对方的话题,应该及时把话还给对方,具体的方法就是说:“你刚才说到…”,以便对方能够从中断话题中接续下去。

6. 不要遗漏问题

在访谈过程中需要不断地检查,以确认没有遗漏事先准备好的问题。

本文部分内容引自《软件需求最佳实践》

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