探索发现:走进客服

#LGD没有拿下TI8冠军,有种白熬夜的感觉。

客服轮岗第二周已经结束了,上周主要是说了说客服中心浮于表面的东西:你好,京东很高兴为您服务。 随着自己对客服的认知越来越深入,今天谈一谈我的理解。

在宿迁这个小城市,京东客服的待遇是相对较高的;正规的五险一金、漂亮的大楼宿舍、食堂也不错,讲道理挺吸引人。确实每年都有很多人来加入客服中心,但同样地,离开的人也不少,换句话来说,流动性比较高,尤其是头三个月,离职率最高。

那么,是什么让这些年轻人选择离开?

「压力大」

客服的压力主要来自客户。不自己当当客服,就不知道天底下还有各种奇葩的用户;当了客服你就知道什么叫真正的无理取闹、强词夺理了;还有些用户不仅奇葩,其所作所为都可以称得上犯法了。

举个例子,大家都知道在京东上退换货很方便,快递小哥上门取件;这本来是个方便消费者、提高用户体验的举措,但总是会被一些品行恶劣的人钻空子。

#以下行为,取材事实;如有雷同,请接收我的鄙视。

1、买显卡挖矿,挖了六七天再退,一分钱没花白挖一周矿;退回来的显卡虽然用来打游戏还能用,但使用寿命会减少,出现各种bug的概率也会增大。

2、骗运费,用户收到货之后要退货,不选择京东上门取件,非得自己寄件,然后管京东要运费;这种往往和当地的第三方快递勾结,一单运费只要三五块,但管京东要十几块,一年上千单,就可以赚上万块。

3、恶意索赔,下单易碎品,比如光碟、杯子啥的,一收货就给京东客服打电话或者发截图说送过来就坏了;一般针对这种小额商品,本着相信客户、为客户体验着想的角度考虑,京东都不会上门取件退款,而是直接就退钱了。而骗子一年会下一两千个这样的单子,而提供的截图可能只是一件商品换了不同的角度拍了一千张照片罢了。

4、上面那条骗索赔的,客服发现觉得频率太高有问题,不给审批,骗子就会不停地打客服电话骚扰,因为客服是不能主动挂客户电话的,所以一打就是一两个小时,不仅严重影响客服的绩效,还会刻意抓住这期间客服不小心言语中的漏洞,进行威胁和索赔。

5、如果是快递小哥觉得有问题,退款时上门取件,影响骗子赚钱;骗子就会不停地下单买矿泉水,一件几十斤的那种,然后要快递小哥送没有电梯的六楼,一送到不签收直接退货,如此反复,直到快递小哥服软求饶。

注:可能有人会问,快递小哥不去送水不就行了?不送货是要被投诉的,只要累计被投诉两次,直接开除!快递小哥也很无奈。也可能有人问,这样的恶意账号直接封了呗,但你觉得骗子手里就一个账号吗?淘宝上都可以批量买。

6、掉包,就是用假货来换京东上买的正品;主管给我们讲的案例,一个团伙专门在京东买i7的CPU,三四千的新品用十块钱的废品替换;由于是专业制假团队,替换的时候不会影响外包装,快递小哥上门取件时又无法分辨。这个制假团队半年时间就在石景山买了一栋别墅。

这还仅仅是配送这一个环节,售后相关的问题就更多了;而且京东除了自营以外,也还有第三方商家入驻平台;除了商城的业务,也承接对外业务,包括京东金融、京东到家等等,其中很独特的就是白条催收;说白了就是一群老赖,欠了京东白条不还钱,你得天天打电话催这帮老逼还钱。

你要是个客服,天天被骂,还面对一群奇葩客户,每天还有严格的KPI指标:每天要接起多少个电话,满意率要达到多少,不能有投诉等等……本来收入还算不错,结果被奇葩用户恶意投诉,完了,绩效没了,内心凉凉……这个时候客户还不断打电话骚扰,说难听的话,可你还不能怼回去骂他,作为客服一旦在电话里骂客户,那只能是被辞退的,而且不能再入职京东了。

「理解难处,但也可以做得更好」

但即便如此,在轮岗期间还是看到了很多发自内心热爱自己的工作,承受巨大压力全心全意为客户服务的客服们。

比如在新通路部门轮岗时,一位客服小哥用自己的风格诠释了什么是极致的客户体验:按照要求,每次客服接线后会要求客户为自己的服务进行打分评价,这是KPI的一部分;但有一次这个小哥没说这话,只是单纯地感谢并祝福了对方就挂了电话,我询问他原因,他说这是个特别客气的客户,很有礼貌。那我就更不理解了,这样的客户如果你要求评价肯定会给你打高分填满意呀;小哥回答说:客户已经非常客气礼貌了,我不想再提任何哪怕是一点点可能会对他造成负担的要求,他对我客气,我应该对他更客气。

类似的案例有很多,经常出现在老员工身上,他们身上会有很明显的主人翁意识,身上闪烁着京东客户为先的企业文化精神,可以做到真真切切为客户着想,尽一切力量为客户解决问题。这样的客服质量应该是最好的,但带来的成本也是最高的,所以一般的企业都不会像京东一样自己一手打造客服团队,而是像滴滴一样选择外包,便宜又好用,至于质量嘛,一分钱一分货,亘古不变。

「客服不仅仅是客服,作用巨大」


我自己在接线的时候,遇到一个让我难忘的case,一位女士为妈妈购买了海尔旗下的一款电视,商品页面显示是没有安装费的,但在配送之前,当地的京东帮致电说安装要收50元安装费;客户表示很气愤,我接到的时候咨询有经验的客服,告诉我赔付等额的京豆就完事了,一般客户就是不想多花钱而已;但实际和客户接触,发现并不是这样。


客户想要的是公正,愤怒的是被欺骗她根本不在意几十块钱,也压根不想要赔偿,她想要的是京东公正地对待她,尽心尽力地为客户解决问题,提供有效的方案,而不是死板地按照刻板流程敷衍,息事宁人用钱打发。回拨客户的时候,不小心拨的是收件人的电话,接起来的是客户的母亲,她是一名忠实的京东用户,很信赖京东,但对京东帮上门安装收费的事情及其不满;我在安抚她和她聊天的时候,设身处地就把她当作我的阿姨,讲我自己也是个京东的老用户,用了6年了,特别信赖京东;当我对她表示歉意和她对京东支持的感谢时,她说你的来电很好,这对我是一个惊喜。原来这是阿姨第一次接到京东客服的主动来电,我们聊得很开心,考虑到还得和她女儿确认进展,我礼貌地祝她老人家身体健康,引导通话结束;阿姨表示以后还要更多地在京东上买东西。


回拨到客户本人的时候,客户对京东客服想用赔偿解决问题的方式表示不接受,她认为这是京东帮的问题,她不需要赔偿,只想要京东帮杜绝掉这种搞灰色收入的行为。当她对之前京东客服的行为表示不认同时,觉得是在敷衍客服,不主动可能也没有能力解决这个问题时,我表明自己是在客服轮岗的管培生,很多问题一名普通的客服可能意识不到也无法解决,但我可以去反馈、去努力;也说了说之前和阿姨聊得很愉快,就这样得到了她的信任,她说她是希望自己的声音能被听到,自己找客服是想自己的问题能被设身处地、换位思考地努力解决;她们根本不稀罕补偿,想要的是公正,而不是被欺骗、被敷衍。如果自己想要的不能在客服这里得到,她们就会选择离开她跟我说,如果今天遇到的客服不是我,今后再也不会在京东买大件东西了。

 

从这个角度来看,客服不仅是花钱的,更是挣钱的。


这只是电商的客服,而有些涉及人身安全领域的客服,尽心尽责地做好客服的工作,甚至可以救人一命。


人和人之间的互动是相互的,对客服多一分理解,多一分尊重,说不定在某个特定的时刻,给自己带来难以估量的巨大回报,比如,一条命。


:)

来源:陈才源,本文观点不代表自营销立场,网址:https://www.zyxiao.com/p/100509

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